חווית לקוח לקראת שנת 2024

שירות איכותי ומוצר מותאם טכנולוגית ופרסונלית ללקוחות שלנו הם המגדלאור שלאורו החברה מתקדמת. אנו עוסקים ללא לאות בחיפוש אחר השדרוגים, הפיצ'רים והטכנולוגיה שיספקו ללקוחות מקאנו את מערכת שעון הנוכחות ואת השירות הטובים ביותר.
חווית לקוח מצויינת, היא בעלת החשיבות הגבוהה ביותר שאנו שואפים אליה במקאנו.
אז כדי להבין קצת יותר, פגשנו את נועה גל שומרוני לראיון מרתק והחלטנו לשתף גם אתכם.

נועה גל שומרוני היא מנחה בכירה בחטיבה ארגונית של מרכז מיטיב- במסגרת בית הספר לפסיכולוגיה במרכז הבינתחומי הרצליה. וגם, מלווה חברות, ארגונים ומנהלים בתהליכי משאבי אנוש ויעוץ ארגוני.
נועה גל שומרוני תספר לנו על תפיסת השירות לקראת שנת 2024, כיצד חברות ואירגונים מושפעים מהשינויים הגלובליים? מה עלינו לעשות על מנת להישאר מעודכנים ודגשים ומטרות בנושא השירות.

1. תסבירי לנו בבקשה מה השתנה בשנים האחרונות לגבי תפיסת השירות?

בעשור האחרון קורים כמה דברים במקביל:

בציר אחד - התחרות , כמעט בכל תחום, גדלה התחרות כי העולם מתקרב לכולם גם ללקוחות B2B (מכירות לעסקים) וגם B2C (מכירות לצרכני קצה) ככה שגם עסק בשנגחאי לאותו מוצר או שירות הוא מתחרה שלך ויכול להגיע ללקוחות שלך אם דרך האינטרנט, דרך שליחות או בווטסאפ. אז אם השירות שלך לא מדהים, בקלות הלקוח יעבור לספק אחר.

בציר השני – דור ה-Z, אותם ילידי המילניום ואילך שהולכים ונעשים הנתח המשמעותי של הצריכה הן כפרטים והן כמנהלים בחברות. אנשי דור ה-Z  לא מתחברים לחיוך מפלסטיק או "אפשר לעזור לך?" הם לא מתפשרים על פחות מאותנטיות, דיבור בגובה העיניים וחיבור לצורך האישי שלהם. לא מעניינים אותם פתרונות מדף או משפטים מספר הדרכת המכירות – הם מחפשים tailor made  ואם אפשר שגם יהיה חבר.  

בציר השלישי – הפכנו להיות "ציידי חוויות" אנחנו רוצים לתפוס רגעים של WOW, סיטואציות שבהן נוכל להרגיש/ להתחבר/ להיות/ לחוות/ לתפוש בחושים / לגלות ולהתרגש . והבעיה שמה שפעם היה יכול לרגש ולהפתיע בקלות היום הוא סטנדרט,  כבר ראינו אותו באינסטגרם או בלונדון או באיזו חנות.

עבדתי עם לקוח ששלח אותי לסדנא אי שם עם ההנהלה שלו ואמר "אל תחזרו עד שלא תביאו ללקוחות שלנו את ה-WOW . עד אז עדיף שלא ניתן שירות בכלל!" אז שלחתי אותם לכל השוק לראות איזה  WOW עושה כל אחד. וזה היה  WOW בפני עצמו.

בציר הרביעי – הוויראליות. העוצמה והמהירות שבה הידיעה מתפשטת ברשתות החברתיות. תהליך שמשאיר מרווח טעות מזערי לשירות לא טוב. אירוע של בינוניות עשוי לקבל תהודה שלא חלמנו עליה בתוך ימים או אפילו דקות.

"הם (הלקוחות) מחפשים tailor made ואם אפשר, שיהיה גם חבר."

2. איך זה משפיע על תהליכים פנים אירגוניים?

קודם נשאל - אם זה משפיע על תהליכים פנים ארגוניים. הבעיה שהרבה פעמים זה לא משפיע. המנהלים משוכנעים ששירות זה עניין של המכירות או השיווק ולשאר הארגון יש משימות אחרות למשל בכספים, בפיתוח, בעיצוב. בחלק מהחברות הגדילו לעשות ואימצו את המושג הארור "לקוח פנים ארגוני" שמייצג את המשימה שלהם שהיא לכאורה לתת שירות לדמות או מחלקה בתוך הארגון (לדוגמא- הנהלת חשבונות שתופשת שה"לקוח שלה " הוא מחלקת המכירות). אבל מדובר בטעות גדולה מאוד, לקוח יש רק אחד – הלקוח שעבורו אנחנו עושים את המוצר או השירות וכווולם שותפים בתהליך הזה ובמטרה לתת ללקוח הזה WOW.

בארגונים שמבינים את זה אני שואלת: איזה תהליכים אנחנו צריכים לעשות כדי שכווולם יעשו ללקוח הכי טוב. ותשובה טובה בארגון עוברת תמיד דרך שלוש נקודות:

• טאלנטים
• מבנה ארגוני
• תרבות ארגונית

האם כל אחד מאלו בנוי לתת WOW ללקוח שלך?? 

3. האם תפיסת השירות שלי כלקוח הוא תלוי תרבות או אישי סובייקטיבי? האם יש הבדל בין הלקוח הישראלי ללקוח האמריקאי?

סביר שיהיה הבדל בין לקוחות במקומות שונים,  אז מה?

מאחר שהיום אין גבולות, והלקוחות שלי הם חוצי תרבויות, הכי חשוב שחברה תבין ש-perception is reality  - איך שהלקוח תופס אותנו זו המציאות ולא משנה מה ניסינו להגיד, או למה התכוונו או למה יצא דווקא ככה .

כמו שאפל לא בונה אייפון ייחודי לאזורי קליטה נמוכה וכמו שזארה לא מייצרת שמלה ייעודית לערים עם סטייל גרוע, ככה גם אף חברה לא צריכה להתאים את השירות שלה לרף שונה של שירות – תוציאו את הגירסה הכי טובה שלכם, תמיד. בסוף מי שיפגוש אותה זה בן אדם או צוות של אנשים שידעו להעריך רק את גרסה הכי טובה.

4. מה הדגשים שארגון מתפתח צריך לשים לעצמו למטרה בנושא שירות וחוויית לקוח?

ברגע שהאבא או האמא של הארגון הבינו מה הערך המוסף שלהם בשוק הם צריכים לשאול – איך מייצרים מזה WOW. ואיך תדעו שנתתם תשובה טובה לשאלה? תבדקו האם מלבד המוצר והשיווק גם הטאלנטים, המבנה הארגוני והתרבות הארגונית שלכם תומכים בזה.  

ותזכרו, WOW  הוא גלובלי, מדבר את שפת דור ה-Z , זורק אותך ל"רגע בעולם אחר" ויש בו אפס מקום לטעות.